Haben Sie Ihre Kunden*innen gut im Blick?

Neulich in einem großen Elektronik-Fachhandel:

 

Eine Kundin schlenderte am Regal der transportablen Boxen entlang, nahm die ein oder andere in die Hand, schaute auf das Preisschild und stellte sie wieder zurück. 

Die Menge der Kundschaft war überschaubar und ein Verkäufer stand an seinem Tresen, ohne sichtbar mit irgendetwas beschäftigt zu sein.

 

Als Kundin mache ich mir ja auch gerne immer selbst erst ein Bild vom Angebot und deshalb nahm ich seine Zurückhaltung in diesem Moment eher als positiv wahr.

 

Die Kundin kam auf ihn zu, hatte inzwischen zwei Boxen des unteren Preissegments in den Händen und bat ihn um seine fachliche Einschätzung. Welche seiner Meinung nach das bessere Preis-Leistungsverhältnis für ihre Zwecke habe? Sie wolle leichte Boxen, so wie ihre alten waren. Sie sollten unter 80 EUR kosten, der Klang passabel und die Bedienung einfach sein.

 

Seine Vorgehensweise passte prima… in die Mottenkiste!

Das machte mich natürlich aus beruflicher Sicht neugierig und ich wollte herausfinden, welche Verkaufsschule ihn prägte. Quasi „Mistery shopping“ ohne Auftrag und als stille Beobachterin in respektabler Distanz.

 

Zuerst wurde die Vorauswahl schlecht gemacht. Für die Kundin als Laiin habe er da ja vollkommenes Verständnis. Sie könne es nicht besser wissen. Dann nahm er sie mit auf eine kleine Wanderung durch den Schauraum bis zum anderen Ende der Präsentationsfläche. Dort, wo kompakte Sound-Systeme zu anschaulichen Preisen standen. Klein, handlich und ein Konzertsaalklang, fürwahr!

 

Der Gesichtsausdruck der Kundin wirkte irritiert. Hatte er sie eventuell bei all der Musikbeschallung im Showroom nicht verstehen können, als sie von ihren Vorstellungen sprach?  Sie wiederholte alle Punkte und erklärte ihm ausdrücklich, dass sie mit ihrem vorherigen Modell jahrelang zufrieden war. Ihren Bedarf hatte sie so schon gut im Blick. Doch anstatt nun eine Abkürzung mit großem Schritt in Richtung des erwarteten Preissegments zu gehen, zeigte er ihr weitere 3 (!) Alternativen zwischen 200 EUR und 150 EUR. Er wurde zunehmend uninteressierter, seine Körperhaltung und Mimik sprachen Bände.

 

Irgendwann standen sie dann fast wieder dort, wo die Kundin ihre erste Wahl getroffen hatte und ihre Kaufentscheidung fiel auf die spontan  gegriffenen Boxen. Dankend verabschiedete sie sich beim Verkäufer und ging zur Kasse. Vielleicht hätte es ein noch passenderes System gegeben und sie wäre auch bereit gewesen mehr zu zahlen, allerdings wird sie es hier jetzt nicht mehr erfahren.

 

Wenn genau jetzt eine Kundenzufriedenheitsabfrage erfolgt wäre, wie schätzen Sie die Antwort der Kundin auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht) bis 10 (vollkommen zufrieden) ein?  Wie zufrieden hätten Sie an ihrer Stelle das Geschäft verlassen?

Hat sich der Verkäufer bzw. der Fachmarkt eine Weiterempfehlung verdient?

 

Mit Kunden*innen gemeinsam die Anforderungen und alternative Lösungen zu erarbeiten, macht eine wahrnehmbare, gute und weiterzuempfehlende Beratung aus. Kommunikation auf Augenhöhe mit Kunden*innen schmälert dabei keine Fachkompetenz. Und dann macht auch das Verkaufen Spaß – auf beiden Seiten!

 

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen einen erfolgreichen (Ver)Kauf.

Ihre Silke Görgens